我掛上殷主任的電話,略微想了一下,這應該是一個非常難纏的客戶!她撒潑、她霸道、她不講理……我如臨大敵。
大約十二點半的時候她來了,我親熱地迎上前說:“您好!歡迎光臨!請問您辦理什麼業務?”
她淚汪汪的望著我,大體把情況說了一下。我感動了,我的心在顫抖,四次!!!,從臨沂往返、長途跋涉、一位五十八歲的兒媳攙扶著一位八十七歲高齡的老人,行走在夕陽的暮靄裡…
我有點激動地說,“請您稍等一下,我馬上給您辦理。”然後我一轉身拭去了眼角的淚,我急忙拿出紙懷子,給她倒上一杯熱水。
她激動地不知說什麼好,一個勁地說:“謝謝,謝謝!”我問她會寫字嗎?她說會寫自己的名字,於是我幫她填寫了“掛失申請書”,然後讓她坐在沙發上,微笑著對她說:“你吃飯了嗎?要不我給您買點飯吃?”,她遲疑了一下,我知道她一定還沒有吃,就跑進屋裡給她下了一碗熱騰騰的方便麵,並鄭重地端給她,她說什麼也不接,但是我能看出她已經平靜下來,心頭的怒火正在慢慢散去,因為臉上分明已有了笑容。
divid="gc1"css="gntent1"scripttype="text/javascript"try{ggauto();}catch(ex){}/script這時,一位八十七的老大爺蹣跚地挪了進來,臨進門的時候幾乎要倒下去,我趕緊上前扶住他,我知道該怎麼做了,就馬上讓櫃員小王停下手中的工作給她辦“掛失”,整個過程隻有幾分鐘就辦好了,她高興地連連道謝,我知道她是真心的。
我望著她的背影,似乎想到了什麼……
第二天,在晨會上,我向大家就此類事情如何處理,如何本著為客戶著想,把客戶放在上帝的位置上,去執行我們的製度,如何既防範風險又保障客戶利益作了深刻的探討。
在執行製度與發展業務上,我們常常陷入兩難境地,顧此失彼之事時有發生,究其原因有兩個:一是我們對製度還缺乏應有的真正的了解與掌握,以致無所適從;二是前怕狼後怕虎,老是擔心自己會濕鞋,典型地“寧可錯殺一百,不可放過一個”,實際上卻背道而馳。
製度本身是為業務的發展保駕護航,現在卻成了我們服務和辦理業務的“絆腳石”,難道是製度錯了?這值得我們在睡不著的時候,靜下心來深刻地想一想,何去何從?這關係著我們今後的長遠發展和未來,可不是小事。
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